Online-Reputationsmanagement: Was es ist und warum Sie es brauchen
Ihr Unternehmen arbeitet hart daran, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie treten persönlich mit Kunden in Kontakt und entwickeln unermüdlich neue Produkte und Funktionen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Aber selbst mit dem besten Kundenservice wird der Ruf eines Unternehmens hin und wieder Schaden nehmen.
Ein Kunde veröffentlicht eine verärgerte Bewertung, die das ganze Internet sehen kann. Oder eine wenig schmeichelhafte Mediengeschichte verbreitet sich weit über das hinaus, was Sie erwartet haben.
Hier kommt das Online-Reputationsmanagement ins Spiel.
Indem Sie Ihre Reputation aktiv verwalten, können Sie negatives Kundenfeedback minimieren und Ihre Online-Präsenz so positiv wie möglich gestalten.
Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, gehen wir durch das Was, Warum und Wie des Online-Reputationsmanagements – einschließlich Strategien, die Sie für Ihr Unternehmen nutzen können.
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Beim Online-Reputationsmanagement (ORM) überwachen Sie aktiv die Erwähnungen Ihrer Marke auf Websites und in sozialen Medien, um etwaigen negativen oder falschen Kommentaren entgegenzuwirken.
ORM funktioniert hauptsächlich, indem es auf negative Kundenkommentare online reagiert und auf Geschichten in den Medien (sowohl soziale als auch traditionelle) reagiert, die Ihr Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken.
Sie könnten beispielsweise eine öffentliche Erklärung abgeben, in der Sie auf den Inhalt der Geschichte eingehen, oder als Reaktion darauf einen Social-Media-Beitrag veröffentlichen.
Wie unterscheidet sich Reputationsmanagement von PR?
Sowohl Public Relations (PR) als auch Online-Reputationsmanagement haben das gleiche Ziel: das Unternehmen im besten Licht darzustellen. Der Hauptunterschied zwischen den beiden besteht darin, wie sie dieses Ziel erreichen.
PR-Firmen arbeiten extern, beispielsweise durch Werbung und koordinierte Medienförderungsmaßnahmen. Es handelt sich meist um eine proaktive Anstrengung zur Stärkung von Marken, anstatt Angriffe auf Unternehmen zu minimieren (obwohl PR-Firmen manchmal für die Schadensbegrenzung zuständig sind).
Online-Reputationsmanagement hingegen erfolgt meist reaktiv. Dabei geht es darum, nach potenziell schädlichen Inhalten anderer Personen oder Unternehmen zu suchen und darauf zu reagieren.
Der Großteil der Arbeit, die in ORM fließt, wird intern von Marken und nicht von einer externen Firma erledigt
Warum müssen Sie Ihre Online-Reputation verwalten?
Die Angriffe, die eine Marke online einstecken muss, können zahlreich sein, aber oft handelt es sich um kleine Angriffe – hier ein negativer Kommentar, dort eine niedrige Sternebewertung.
Keiner dieser Rückschläge ist eine umfassende PR-Kampagne wert, aber sie summieren sich schnell.
Sie benötigen ein Online-Reputationsmanagement, um jeden dieser kleinen Brände zu bekämpfen, bevor sie zu ernsthaften Schäden führen.
ORM ist auch wichtig für die Aufrechterhaltung der Transparenz – ein wichtiger Bestandteil der Markentreue im Jahr 2020.
Während orchestrierte PR-Kampagnen sicherlich immer noch Platz haben, suchen Verbraucher heute auch nach organischen Interaktionen mit Unternehmen. Sie möchten in personalisierten Gesprächen, beispielsweise einer Direktnachricht oder einem Instagram-Kommentar, direkt von Unternehmen hören.
Mit Online-Reputationsmanagement bekämpft Ihr Unternehmen negative Behauptungen, indem es diese direkt und offen anspricht.
